CRM Augmentée

Vitaminé à la donnée, nous assistons au grand retour du CRM.

Finies les campagnes basées sur les seules données froides et de réactivité email : ventes, rendez-vous, appels au service client et les clics et ouverture d’emails, la multiplication des touchpoints (et des applications permettant de collecter la donnée cela va de soi)  : web, application mobile, réseaux sociaux, systèmes d’encaissement, vendeurs, … permettent d’enrichir la connaissance client et de mieux personnaliser les communications.

Les traditionnelles « briques » des CRM

  • Sales force automation
    • gestion des forces de ventes, contacts, opportunités, rendez-vous, ventes, …
  • Service Client
    • CTI, gestion des tickets, escalades de demandes, …
  • Marketing automation
    • gestion de campagnes marketing, segmentation, ciblage, …

s’enrichissement de modules permettant de faire de l’écoute et d’interagir sur les réseaux sociaux (Social Listening), de gérer vos référentiels et la qualité des données (MDM ou connecteurs) , de capter les comportements digitaux de vos internautes (connecteurs ou intégration de DMP), de gérer vos communautés. Le tout saupoudré d’intelligence artificielle (en tout état de cause rien d’encore très folichon, même si les algo retail sont en train de progresser) sur le calcul de score d’intention de revisite ou d’achat et/ou d’appétence.

Les Plateformes leaders commencent à intégrer les logiciels gérant les touchPoint en proposant des Commerce Cloud (SAP, Oracle, Salesforce, …) pour gérer votre E-Commerce et même des systèmes d’encaissement.

customer-relationship-management

La promesse est évidemment d’intégrer les données pour plus de réactivité (les données de ventes, commandes web en temps réel, les interactions avec les réseaux sociaux, …) dans vos campagnes et communications  le tout de plus en plus personnalisé et pertinent.

La notion de CDP (customer data plateform) commence à émerger, ce qui serait ni plus ni moins que la réconciliation des DMP (données navigation, cookies, media – en gros) et du CRM (données socio démo, email, transactionnels – en gros). Cela permettrait de construire des parcours clients omnicanaux sur l’ensemble des leviers (display, email, mailing, téléphone, réseaux sociaux, push notification, …)

Peacock and Lion Consulting avait déjà appelé de ses voeux ce rapprochement il y a un an.  Certains acteurs comme Salesforce commence à intégrer une DMP (en l’occurence la DMP a.k.a Krux) au sein de leur plateforme CRM, en attendant faite discuter vos partenaires les connecteurs ne sont pas si compliqués à mettre en place !

Une communication personnalisée en masse, ce bel oxymore Marketing, est désormais possible !

Votre commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l’aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion /  Changer )

Photo Google

Vous commentez à l’aide de votre compte Google. Déconnexion /  Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l’aide de votre compte Twitter. Déconnexion /  Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l’aide de votre compte Facebook. Déconnexion /  Changer )

Connexion à %s

%d blogueurs aiment cette page :