Voyagez avec vos Clients !

En Octobre 2016, je m’étonnais déjà de la défiance de certains décideurs vis-à-vis des usages et outils du digital.  Les choses avancent, lentement, sans conviction mais par intuition (ou pour nourrir les impatiences de leur CODIR), les projets se multiplient.

Tactiques plus que Stratégiques.

Chez Peacock and Lion Consulting nous ne voulons pas que nos clients deviennent des Fashionistas ! C’est à dire qu’ils développent une application mobile ou un chatbot, ou refondent leurs sites ou équipent leurs conseillers de vente de tablette,  … uniquement pour « être à la mode ».

L’étude et la modélisation des personas et de leurs parcours nous semblent le point d’entrée le plus pertinent.  Cela permet de mobiliser tous les acteurs concernés par le customer journey : produit, offre, exploitation (magasins), marketing, e-commerce, …

Pour chaque persona définissez son parcours ( qui traverse généralement les étapes de « découverte » > « recherche » > « conversion » > « après vente ») en identifiant les différents touch points : site web, application mobile, conseiller de vente – et ses applications,  spot tv ou radio, service client, landing page, email ou mailing, borne en magasin, caisse, blog, communautés et réseaux sociaux, assistant vocal (!) …

digital_customer

Pour chaque de point de contact, posez-vous les questions suivantes :
> quel est le degré de maturité
> quel potentiel pour le client et l’enseigne
> quelles données sont captées
> quel feed back client (en push ou pull) : CES, NPS, verbatim
> quelles informations sont poussées vers le client (notification, email transac, avis, …)

Cela vous permettra de mettre l’effort sur les bons touch points.
Afin de garantir l’omnicanalité des parcours de vos clients, gardez en tête la transformation digitale dont on parle régulièrement ici !! Pensez mobile-first (a minima, l’arrivée des assistants personnels venant ajouter un nouveau canal prochainement).

Ces parcours vont se matérialiser par des projets de transformation organisationnels et technologiques passionnants :
> DMP : pour les données online et l’optimisation des média (mais pas que !)
> CRM : pour les données offline et l’automatisation des parcours omnicanaux
> App Interne : pour le clientelling et les services en magasin
> App Client : pour les notifications et les services mobiles
> Offre et Fidélisation : pour une cohérence de votre offre sur tous vos canaux de vente
> API : pour permettre la circulation de ces données en temps réel !
> Datalake : pour valoriser vos données et créer vos algorithmes différenciant, …
> Avis Client : pour valoriser les retours de vos clients et animés vos équipes sur la satisfaction client (en plus du CA 🙂 )

Ces Projets accompagnés de transformation d’organisation ou a minima de mode projet transverse permettront de mettre le Marketing (souvent mal ou incompris ) au service du Commerce.

La connaissance de vos clients et l’adaptation de son parcours  et de vos communications en fonction de ses envies et habitudes augmenteront la récurrence d’achat, la fidélité (et donc la résilience à la hausse de prix) et la recommandation (et donc baisser vos coûts d’acquisition).

Le jeu en vaut la chandelle !

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