Sans couture.

Je ne sais pas si l’expression provient des Marketeux et / ou  DSI des retaillers (Kiabi, Jules, Brice, …) du Nord de la France contraints (?) d’aligner leurs Expériences Clients aux standards des pantalons vendus et…  d’Amazon  néanmoins les parcours clients (et le SI) se doivent désormais d’être sans couture !

De quoi s’agit-il ?
De permettre un parcours client Web-Mobile-Magasin-RelationClient le plus homogène possible. Sans que le Client « ressente » le changement de canal de communication ou même de différence entre les différents canaux puisqu’il peut être sur plusieurs d’entres eux en même temps (on parle d’omnicanalité ou de no-canal).

Par exemple, un client peut consulter votre site web tout en étant dans votre magasin/boutique/agence.Ou être devant votre site et avoir votre service après-vente/commercial au téléphone.

Côté Systèmes d’Informations, la plupart des SI se sont construits au fil des ans brique par brique avec rarement une vision client.
« A l’époque » les préoccupations étaient produits/contrats et chiffres d’affaire.
La transformation vers des SI « customers centric » en est tout autant difficile.

La promesse d’une Expérience Client fluide durant laquelle ce dernier est connu et reconnu sur l’ensemble des points de contact nécessite un SI Client dans lequel la donnée transite d’un service à l’autre sans rupture.
>> service marketing, service relation client, les équipes « terrain » (conseiller de vente, commerciaux, …)

business-silos

Dans ce contexte, la logique de best-of-breed, c’est à dire l’utilisation d’un outil métier dédié à un service, interconnectés autour d’un référentiel client, prend du plomb dans l’aile.

Les grands acteurs des ERP et/ou CRM l’ont bien compris et proposent des offres intégrées répondant de mieux en mieux à ces enjeux.

  • Salesforce qui couvrait déjà le marketing automation et le service client avec ses offres Marketing et Service Cloud a intégré DemandWare (boutique E-Commerce) et la DMP Krux.
  • Oracle a également bien intégré la solution Responsys dans son Oracle Marketing Cloud qui combinée à son Service Cloud, sa DMP bluekai et son offre Retail Customer Engagement couvre le SI client.
  • SAP a intégré la suite Hybris qui se décline désormais sur le (e) Commerce dont PIM , la facturation, le marketing, les ventes et le service client. Diabolique.
  • Adobe et Microsoft ont passé un accord stratégique pour combiner la puissance de l’offre Marketing Adobe à la renommée de Dynamics sur le sales et le service. Un connecteur est en cours de préparation. L’ensemble se révélerait très intéressant.
  • IBM déploie son offre IA Watson combiné à ses produits  Commerce et Marketing Cloud. Des accords avec Microsoft complètent le dispositif sur la partie Service.

Des acteurs comme Selligent propose des solutions intéressantes sur le périmètre, la partie référentielle restant à muscler.

Que vous soyez dans un contexte best-of-breed ou que vous ayez fait le choix d’un SI Client plus intégré prévoyez de mettre en place une architecture communicante performante pour tenir vos promesses !
Les échanges entre votre plateforme Client et votre SI ou les flux entre vos différentes briques applicatives devront tendre vers le temps réel. Au moins sur certains type de données (client, prix, stock).

 

 

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