Référentiel Clients

La connaissance de leurs Clients est devenue pour les Entreprises plus qu’une nécessité !

A l’heure où sonne la fin du marketing de masse, où les clients sont moins fidèles à leurs Enseignes préférées (pour aller chercher plus de l’émotion que de la possession), les connaitre et les reconnaître pour mieux personnaliser leurs contacts avec votre Marque et leurs faire vivre une expérience riche sur l’ensemble de leurs parcours est vital.

Deuxième phénomène, la donnée client ne manque plus ! Avec la multiplication des canaux de communication, l’explosion du mobile et des réseaux sociaux, vos clients hyper-connectés laissent des traces :p

Ces données vous les avez peut être dans votre SI mais éparpillées dans différentes applications métiers…

La centralisation de l’ensemble des données clients devient alors indispensable pour propulser une vision réconciliée à l’ensemble des services : commerce (conseillers de ventes, web, caisse), marketing (fidélisation, enquêtes) , service client, …

La création d’un Référentiel Client Unique qui consolidera l’ensemble des données client apparaît alors comme un bon début de réponse.

Ce type de projet présente quelques écueils : choix des informations référentielles, gestion des doublons, gestion de la qualité, normalisation, réconciliation, propagation, …

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Evidemment commencez par définir les usages.
Identifiez ensuite les données nécessaires à ces derniers.
Cartographiez ces données dans votre SI.
>> faites un audit sur la qualité et la complétude
Définissez les règles de réconciliation.
Définissez le cycle de vie des données et leur gouvernance
>> par quels systèmes et comment elles transitent et quels sont les propriétaires des données

Nous vous recommandons encore une fois d’adopter une démarche test & learn.

Prenez des échantillons, testez des redressements et enrichissement de ces derniers  : données socio-démo, RNVP d’adresses postales, … (des entreprises spécialisées peuvent vous aider, faites signer un NDA) pour dédupliquer et dédoublonner vos Clients.

Assurez vous que les données sont disponibles et activables dans vos systèmes (API et / ou fichiers plats en fonction de vos usages).

Validez vos premières règles de réconciliations entre deux systèmes.
Validez un premier cas d’usage, cela permettra de « prouver » et de valider la démarche auprès de vos métiers.

Si votre SI est complexe et que vos usages nécessitent une propagation entre applications, accélérez votre projet en mettant en place des modules de qualité de la données, voire un bus d’échanges. Côté modélisation et gouvernance de votre référentiel optez soit pour un CRM soit pour un MDM.

Implémentez vos use-cases en sprints successifs afin d’alimenter vos métiers de nouvelles fonctionnalités régulièrement, cela facilitera la conduite au changement et permettra de conserver une dynamique transverse.

 

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