Centré Clients

Nombre de transformations digitales d’Entreprises consistent notamment à « tourner » cette dernière vers ses Clients.

En effet, la plupart des sociétés furent pendant des années centrées sur leurs offres (produits, prix) accompagnées d’un marketing de masse (même message quelque soit la cible).

A l’heure où les e/m/s-commerce permettent au consommateur de mettre les enseignes en concurrence de façon ATAWAD (anytime, anywhere, any device) c’est à dire n’importe où, n’importe quand et sur tout support (téléphone, ordinateur, tablette), il est vital pour les entreprises de donner à leurs clients une expérience la plus fluide possible (recherche, conseil, achat, sav, …) pour ne pas les voir aller voir ailleurs.

Attention !

La tentation est alors grande de lancer la mise en place d’une liste de course d’outils  : un référentiel client unique, un outil de marketing automation, un CRM, un outil de gestion de la relation client 360, un moteur de survey,…voire une DMP,  avant de penser usage, KPI et animation, formation et organisation,…

Identifiez les points de contact entre vos clients et votre société, évaluez-les : collecte de feedback client, process orienté client, digitalisation suffisante ?

Modéliser vos parcours clients, évaluez-les : le message est-il cohérent de bout en bout ? n’y-a-t-il une pression commerciale trop élevée ? est-ce que le passage d’un point de contact à un autre se fait dans le respect de l’expérience client (avec le moins de couture possible).

Travaillez vos indicateurs Client, le service est très certainement mesuré en terme de performance quantitative (nombre de réclamations traitées, nombre de like, QoS sur le décroché téléphonique, …) mais est-ce qualitativement vous collectez les informations de façon suffisamment maîtrisée, structurée et industrialisée pour mettre en place des indicateurs Client ?

Votre organisation est-elle capable de s’animer sur ces nouveaux indicateurs ? La formation de vos vendeurs et/ou téléconseillers de votre SAV était-elle alignée, les objectifs sont-ils partagés de la DG aux opérationnels ? les silos sont-ils atténués ? Marketing / Communication / Commerce / ECom / DSI ?

Assurez-vous que vos données clients sont mobilisables, dans le meilleur des mondes attendez d’avoir votre référentiel client sinon il est fort à parier que tous les flux que vous allez devoir mettre en place seront à réécrire.

Enfin, imposez-vous un audit CNIL pour vérifier que vos process, déclarations et traitements IT sont conformes à la manipulation de données personnelles.

Le chantier est passionnant ! vous allez découvrir vos clients, et le jeu en vaut la chandelle.

Peacock & Lion Consulting et ses partenaires mènent quotidiennement des projets de cette ampleur sur l’ensemble du prisme.