I can’t get no satisfaction

Cela commence à faire un moment que les transitions, transformations, révolutions, et autres mutations digitales font la une des revues et les rêves des uns et des autres…

Je ne parle pas de l’ubérisation de la société (même le plombier polonais s’est fait ubérisé par des plateformes du type sefaireaider.com.

Un de mes premiers articles de ce blog précisait ma conviction que la satisfaction du client restait l’objectif #1 de toute entreprise.

Un client désormais digital, connecté socialement, surfant sur plusieurs canaux de communication et de vente en même temps (omnicanal), désireux d’une expérience qu’il veut « unique » mais néanmoins un client qui reviendra s’il est satisfait (vous aurez compris que je ne parle pas ici des modèles où les clients cherchent uniquement un prix).

On a vu émerger dans les organisations, des Chiefs Digital, Experience, Happiness, Client, Data, and so on Officer mais que trop rarement des Responsables Satisfaction Client.

Je ne parle pas ici de la Relation client ou d’un service après vente mais du garant de la performance (en tant que satisfaction du client) de l’ensemble des touch points sur l’ensemble des canaux de l’entreprise !

Votre client s’exprime ou vous pouvez l’écouter désormais autant en sortie de caisse en magasins, que sur les réseaux sociaux de votre enseigne, après un achat online, sur votre blog, par mail, après une activité, durant un événement, qu’avant cet événement ou sur votre surface de vente, par téléphone auprès de votre service client, par sondages ponctuels …

Souvent ces activités ont leurs propres indicateurs de satisfaction (et c’est indispensable) néanmoins comment s’assurer  de la cohérence, des synergies, d’une animation d’entreprise globale sans une centralisation des indicateurs, prises de décision, …

Votre service client est sans doute super efficace mais sa raison d’être est bien de…ne plus être ! vous mesurez ici la satisfaction de votre gestion de l’insatisfaction…

Votre community manager est super doué, il répond en moins de 2h mais agir en lien avec le service client si nécessaire, le tout dans le respect du territoire de marque demande un peu plus q’une simple entente sur le terrain !

 

Vos vendeurs sont les rois de l’Up Sell Produit, mais est-ce que l’expérience en magasin en est dégradée ?

Vous avez intérêt à mesurer (et donc collecter) la satisfaction de vos clients en fonction de ses parcours pour en tirer des conclusions (et plan d’action) au niveau unitaire – acte de management auprès d’un vendeur par exemple  – mais également global : un renseignement produit est peut être mieux perçu en magasin que sur vos réseaux sociaux, pourquoi ? quels sont les éléments à mettre en place avoir le même indice de satisfaction « omnicanale’ ?

Disposer d’indicateurs comparables voire partagés (type NPS) permet de comparer les touchpoint et/ou les canaux. La mise en place de process et de procédures (et d’outils) permet une organisation plus efficace (rôle de service client vs magasins vs community management par exemple).