Phygital

Vous connaissiez l’e-commerce qui nous a permis, à nous consommateurs, d’acheter en ligne nos produits préférés et de nous faire livrer à domicile.

Nous connaissions l’ère du commerce connecté qui mixe le dispositif digital et le magasin physique. Les pratiques dont nous parlons régulièrement dans ce blog : web-to-store et ROPO, Showrooming, Click-and-Collect, en sont les illustrations.
Nous – consommateurs- commençons et terminons de façon indifférente nos achats sur le web ou en magasin.

Les magasins se sont ensuite digitalisés (magasin connecté), avec les pratiques de web-in-store : mur numériques, étiquettes électroniques, bornes interactives, réalité augmentée, …

Voilà l’arrivée du commerce unifié, ou omnicanal. L’expérience n’est pas complémentaire mais complète.

Le Phygital, néologisme né de la contraction de « physique » et « digital », doit offrir le meilleur des deux mondes au consommation et leur délivrer une expérience d’achat et de service optimum et sans couture.

Le consommateur vit une expérience avec une enseigne (une marque) sur tous les canaux en même temps !

Il n’y a pas une réalité sur les réseaux sociaux par exemple et une réalité physique, il y a désormais une seule réalité.

Les marques ont intérêt à digitaliser leurs magasins de la technologie geofencing par exemple qui permet de notifier les clients lors de leurs entrées ou départs des magasins.

Cela nous rappelle que c’est bien le mobile qui est le pont entre le digital et le physique qui ne doivent sous aucun prétexte être traités comme deux silos étanches.

Je pense également au rôle du vendeur, qui doit être formé, spécialiste, mobile (équipé de tablette ou smartphone) pour renseigner le client en « côte à côte » connecté au fichier de relation client.

Le client doit pouvoir venir chercher sa commande qu’il a passée sur internet, retourner le produit s’il ne convient pas, terminer sa commande qu’il a commencée sur le web, passer commande si le produit n’est pas en stock en magasin et être livré chez lui le lendemain, essayer un produit et pouvoir le commander dans les 24h sur le site, réserver un produit sur internet, venir l’essayer, le commander en magasin… idem pour les modes de paiement… L’expérience d’achat doit être un continuum de services sans couture/rupture.

Peacock and Lion a la chance d’accompagner un acteur important du retail dans cette transformation digitale de l’ensemble de son dispositif : site web et magasins.