UX l’Alpha et Oméga ?

J’ai déjà écrit – et ne vous apprends rien –  que la satisfaction de nos clients et le meilleur moyen de les fidéliser. Et que cela devait être le point de départ de votre transformation digitale.

J’ai récemment échangé  à ce propos avec un de mes pairs qui m’a beaucoup parlé d’UX…

Je suis OK pour dire qu’au delà du lien plus ou moins logique entre satisfaction et fidélité une vraie corrélation existe (et a été démontrée) entre la qualité de l’expérience consommateur et les revenus liés à la fidélité des clients (achat répété, taux de transfert faible et bouche à oreille répandu).

Attention toutefois à ne pas « réduire » l’UX à l’UX Design ou UI.

J’ajouterai que la transformation digitale de la société (la seule qui soit véritablement avérée) nous impose à faire ce distinguo  et  à penser cette expérience sur l’ensemble des TouchPoints unitairement certes, mais globalement, sur l’ensemble du parcours client.

Je préfère donc, qui à ajouter de la confusion, parler de CX !
De Customer eXperience et non User eXperience.

Cela me permettra d’évoquer avec vous la multiplicité des TouchPoints Physiques et Digitaux engendrée par la numérisation de la société, de dresser un parcours « type » et  non linéaire de nos consommateurs 3.0.