Canalisations…

Multicanal, cross-canal, omnicanal,  la trajectoire d’achat des consommateurs a grandement et rapidement évolué.

La transformation digitale donne à vos clients le don d’ubiquité.
Résumé des épisodes précédents.

A l’origine était le canal d’interaction client, unique, des points de ventes physiques pour les marchands « traditionnels », site internet pour les « pure-players » digitaux.

Avec l’arrivée des canaux digitaux, le terme multi-canal est apparu.
On empile alors les canaux, avec pour chacun d’eux un outil spécifique. Les organisations se déploient donc en silos, la vision client est éclatée en de multiples bases de données.

L’amnésie frappe alors l’Entreprise, incapable de reconnaître son client d’un canal à l’autre. Les offres proposées sont incohérentes, qui n’a pas appelé le centre d’appel de son opérateur téléphonique pour bénéficier de remises exceptionnelles…introuvables sur son espace client Web.

digital_omnicanal

Dès lors, les Entreprises prennent conscience que le  parcours de leurs clients est non linéaire mais doit être cohérent !

Nous sommes à l’ère du ROPO et Showrooming où le client commence sa recherche sur internet et vient acheter en magasin ou l’inverse, vient voir le produit en magasin pour finalement l’acheter online.

L’enjeu est de parvenir à tracer ce client pour déduire des règles de personnalisation et interagir efficacement avec lui au bon moment, sur le bon canal.

Les canaux de distribution sont mis en relation les uns avec les autres, les synergie se créent, on parle de cross-canal.

Désormais, le client peut être sur plusieurs canaux en même temps !
En ligne avec votre call center et devant son PC, en magasin et sur son IPhone vérifier la concurrence et les prix, les avis sur les réseaux sociaux ou devant la TV et sur sa tablette.

Les impacts ne sont pas neutres, je pense notamment au rôle du vendeur en magasin qui devra être repensé.

L’achat en magasin ne devrait pas être plus complexe, moins agréable ou moins riche en informations que l’achat sur Internet.

N’oubliez pas, vous serez confronté au client qui vient pour être conseillé et repartira acheter en ligne chez lui, au client venu retirer son article grâce au click&collect que vous avez mis en place, faire face à des retours produits ou encore ne plus avoir de stock et commandez, en ligne avec votre client.

Formation des vendeurs (utilisation tablette, site web) , réorganisation des magasins (file récupération d’articles, …) , zone WIFI, etc. la transformation digitale a des impacts bien concrets…

L’omnicanal, c’est voir les choses du point de vue du consommateur, pas de la position confortable de l’intérieur de vos propres frontières.

– Darren Hitchcock – Econsultancy

Les consultants PEACOCK and LION Consulting et leurs partenaires ont imaginé une méthode permettant de mettre en pratique ce conseil et ainsi identifier quel est l’effort à fournir pour que votre Entreprise fasse bénéficier à ses Clients une expérience d’achat cohérente.

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